Cependant, avant d’entrer dans le vif du sujet, j’aimerai d’abord appuyer le fait que ces questions d’intégrations sont au cœur des projets des opérateurs et des intégrateurs. Sachez donc qu’aujourd’hui nous mettons le doigt sur les enjeux essentiels des télécommunications et des usages du travail de demain.
La téléphonie digitale des entreprises
Rappelons d’abord les termes de téléphonie IP et outils métiers. La téléphonie IP est le terme employé pour décrire la téléphonie qui ne passe plus par le réseau RTC traditionnel, mais par le réseau internet. Étant donné qu’Internet est le principal moyen de transport des données de communication, il est évident que la téléphonie migre vers ce protocole. La téléphonie VoIP permet également la mise en place de solutions de communications unifiées, qui facilitent la collaboration entre les acteurs des entreprises.
Les communications unifiées permettent la réunion de plusieurs canaux de communications sous une seule interface. Les communications professionnelles sont alors accessibles à partir d’un smartphone, d’une tablette ou d’un PC à tout moment et peu importe l’endroit à condition d’avoir une connexion internet. L’enjeux est donc l’intégration des fonctionnalités des communications unifiées au sein des outils et métiers des entreprises, ce qui permettra toujours plus de facilité pour les collaborateurs.
Les applications métiers
Les outils métiers (ou ERP) sont des progiciels de gestion intégrés qui correspondent aux besoins spécifiques d’une entreprise. C’est un système de planification de ressources qui offre une gestion centralisée pour tous les processus d’une entreprise à partir d’une base de données unique. Il optimise la productivité et l’organisation des départements d’une société. Il relie chaque pôle et pour automatiser le flux d’activité et participe donc à la simplification et l’anticipation de toutes ces étapes.
Il ne faut cependant pas confondre ERP et CRM, qui sont proches mais ne remplissent pas exactement les mêmes fonctions. En effet, le CRM peut être apparenté à une sous-partie d’un ERP. Si l’ERP s’occupe de tous les processus de production, de comptabilité, de vente.. Le CRM se concentre uniquement sur l’amélioration de la gestion des clients, tout en augmentant les ventes.
Aujourd’hui, ces deux outils deviennent incontournables. Ils facilitent la vie des collaborateurs en entreprise, et permettent ainsi de meilleures performances. Les CRM et ERP sont deux outils différents, mais la meilleure façon de les utiliser est de les regrouper sur la même interface. Il est alors question d’intégrer, généralement, les fonctionnalités du CRM, au progiciel ERP. La question tant attendu peut maintenant être posée, une fois que les fonctionnalités du CRM et de l’ERP sont réunies, comment pouvons nous faciliter encore plus la vie des entreprises ? La réponse est évidente, vous l’avez compris : il faut y intégrer la téléphonie digitale d’entreprise.
Les avantages de l’intégration de la téléphonie digitale aux outils métiers
Prenons un exemple concret pour présenter l’avantage premier de cette intégration. Vous êtes sur votre lieu de travail, un client vous appelle. Avant même que vous ayez eu le temps de répondre sur votre softphone, votre solution de communication unifiée sur le cloud fait le lien avec vos applications métiers pour faire une remontée de fiche du dit-client. Ainsi, avant même de répondre, vous avez toutes les informations nécessaires sur ce dernier.
Lorsque nous parlions de facilité en amont, voilà à quoi nous faisions référence. L’objectif est un gain de temps colossal pour les collaborateurs ayant besoin d’instantanéité et d’anticipation pour leurs tâches les plus courantes.
De plus, la relation client sera bien améliorée. La liaison entre la téléphonie digitale professionnelle et les outils métiers facilitent les intéractions client et renforcent donc leurs engagements sur le long terme. Si nous reprenons notre exemple, lorsque ce client vous appelle, il sera forcément rassuré que son interlocuteur soit au courant de tous les éléments importants à savoir sur sa situation actuelle. Grâce à la remontée de fiche lors de l’appel entrant, vous serez prêt à réduire au maximum la complexité de l’appel, pour gagner du temps et la confiance de votre client.
Dans cette continuité, lier sa téléphonie professionnelle aux applications métiers permettent aux entreprises d’obtenir un retour sur investissement encore plus rapide. Si cette association permet d’améliorer les interactions avec les clients, les entreprises gagnent en efficacité pour répondre aux besoins des clients, ce qui augmente leurs satisfactions. Ce qui entraîne donc un meilleur ROI.
Ainsi, grâce à l’amélioration de la relation client, et donc les coûts d’exploitation réduits, grâce à l’intégration téléphonique professionnelle-outil métier, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats financiers. Elle peut rapidement devenir un élément important dans la façon dont les entreprises gèrent leur budget, notamment concernant la DSI (Directeur des Systèmes Informatique et/ou d’Information) dont l’une des responsabilités principales est de réduire les coûts informatiques tout en optimisant l’organisation. Ainsi, cette association apparaît comme un levier indispensable pour toutes les entreprises modernes qui souhaitent optimiser leurs coûts.
Une entreprise qui utilise déjà la VoIP ne fait que redessiner son infrastructure existante, Elle n’installe pas de nouveau système, elle adapte et renforce le sien par rapport aux besoins d’aujourd’hui et de demain. Ainsi, sur le long terme, les entreprises auront un système amélioré qui leur permettra d’optimiser leurs coûts, d’améliorer la satisfaction client et d’analyser les performances.
Un cercle vertueux
Les entreprises entrent alors dans un cercle vertueux, le plus attirant toujours le plus. L’intégration de la téléphonie digitale professionnelle aux outils métier permet d’améliorer la satisfaction client, grâce aux données récoltées et à la mise en confiance de l’interlocuteur, ce qui améliore le retour sur investissement, participant ainsi à de meilleures performances de l’entreprise. Elle améliore donc de manière générale la productivité de l’entreprise.
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