La téléphonie dans les CRM

Le CRM, c’est quoi ?

Le CRM ou Customer Relationship Management est un outil qui facilite la gestion de la relation client. Il répond à un objectif d’améliorer les interactions de l’entreprise avec ses prospects et clients potentiels. Autrement dit, il permet d’assurer des interactions en temps réel avec la clientèle dans le but d’améliorer les relations commerciales et pourquoi pas de booster les ventes.

Le logiciel CRM est donc souvent en open source à télécharger en ligne, pouvant avoir une version gratuite et une version payante. Comme de nombreux autres outils logiciels utilisés en entreprise, la version payante peut être exploitée sous la forme d’un abonnement mensuel ou annuel qui vous permet d’accéder à des fonctionnalités supplémentaires.

Un logiciel CRM comme Hubspot, Zoho, Pipedrive ou Axonaut permet d’effectuer une multitude de tâches comme l’enregistrement des données clients (adresses email, numéro de téléphone, profils sur réseaux sociaux, etc…), le stockage des préférences et des habitudes de consommation de chaque client, la sauvegarde des historiques d’achat de chaque client….

Avec l’intégration d’une interface de communications unifiées, vous disposerez de boutons qui vont faciliter l’interaction avec vos clients du monde entier et simplifier le travail de vos collaborateurs. De quelles manières ? Découvrez-le dans le paragraphe suivant.

Les fonctions de la téléphonie IP dans le CRM : quels avantages ?

Imaginez un instant tout ce que vous pourrez faire en combinant la téléphonie dématérialisée avec votre logiciel de gestion de relation client :

Une gestion simplifiée de vos campagnes d’appels sortants

Si vous avez besoin de faire la promotion d’un nouveau produit/service, vous n’avez plus besoin d’aller prospecter avec une base de données externe. Il vous suffit de faire une campagne e-mailing ciblée à partir de la base conservée dans le CRM. Mais en couplant cet outil à votre téléphonie VoIP, vous obtenez un outil doublement plus efficace et plus performant. Vous verrez en effet, apparaître une nouvelle fonction sur l’interface « Cliquer pour appeler » ou « Click to call ». C’est un vrai gain de temps pour votre force de vente, qui gagne également en efficacité.

Une qualification rapide des prospects

Lorsqu’un client appelle pour demander un renseignement ou faire des réclamations, les informations génériques concernant son appel (date, heure, durée de l’appel, nom de l’employé qui a répondu), sont entrées manuellement dans un fichier client. En associant votre CRM à une offre de téléphonie VoIP comme celle de BTR, ce mode « enregistrement des données » se fait automatiquement et à grande vitesse, permettant d’éviter les erreurs. Grâce à l’intégration CRM-téléphonie, la prise de note pour qualifier les prospects devient simple. C’est un moyen facile et rapide d’enrichir les informations clients de l’entreprise puisque les notes sont prises directement dans le même outil qui sert également à passer les appels.

Un suivi automatique des appels clients

Les datas clients sont conservées afin de pouvoir être utilisées ultérieurement et offrir un meilleur service client. Grâce à la combinaison VoIP et CRM, il sera ainsi plus facile ainsi de sortir les données concernant ce même client, lors de son prochain appel puis de voir de quelle manière vous pouvez l’aider. Les appels entrants sont dirigés vers le bon interlocuteur par l’accueil téléphonique du standard professionnel. Le transfert d’appel est activé en cas d’absence de l’interlocuteur désigné. S’il y a mise en relation, l’interlocuteur peut directement consulter sur son interface CRM, un grand nombre de données sur le client : l’argumentaire commercial, les SMS de relance, les mails récapitulatifs pré configurés, les commandes en cours, la liste des produits achetés, etc… La synchronisation des contacts entre votre logiciel CRM et votre solution de téléphonie est par exemple, une fonction incontournable pour perfectionner votre service client.

Un outil pour booster vos ventes

À partir de la base de données client sur le CRM, vous pouvez sélectionner des clients et leur passer un coup de fil professionnel à des fins commerciales. Il est plus simple, par exemple, de déterminer la fréquence et le nombre d’appels passés par les employés de l’entreprise à un client. C’est un outil qui permet au chef d’équipe et au chef d’entreprise de connaître les résultats de votre équipe de ventes en temps réel.

Une productivité améliorée des employés

Appeler et démarcher des clients est plus simple avec une fonction appel dans l’outil CRM. Vous pouvez directement appeler un client qui fait partie de la cible. L’outil trie soigneusement les clients cibles à appeler et les appels sont monitorés pour déterminer si les employés peuvent être orientés : diminution de la durée des appels et augmentation de la qualité. L’efficacité en interne n’est donc plus à prouver avec l’intégration CRM-téléphonie, permettant aux collègues et aux différents services de l’entreprise de communiquer.

En conclusion, l’intégration de la téléphonie IP à un CRM est simple et rapide. L’outil de télécommunication et l’outil de gestion de la relation clientèle utilisent deux technologies similaires basées sur le cloud. Il n’y a donc plus de raisons pour hésiter à combiner les deux pour avoir un service client de qualité.